En caso de emergencia

Viernes, 18 de febrero de 2011

Un artículo en la red y un recuento de lo que he visto suceder en la red me hizo pensar en el uso que le damos a las redes sociales, qué tanto confiamos en ellas y si confiamos lo suficiente como para usarlas en caso de emergencias. Queda mucha tela por cortar, mucho por investigar  y descubrir, como por ejemplo cuál es el patrón de uso en Costa Rica de las redes sociales en momentos de crisis, pero acá va un poco de lo que me pasa por la cabeza respecto a este tema.

En los últimos años hemos visto varias emergencias naturales en las que las redes sociales adquirieron gran importancia: sirviendo como sustituto cuando se caían las líneas telefónicas y celulares a nivel local, y para los extranjeros o la diáspora que buscaba informarse y se topaban con que las páginas web oficiales estaban caídas. Las cuentas de facebook, twitter o blogs abiertos en un hosting gratuito se convertían en el puente entre un país en crisis y el resto del mundo. Pero caveat emptor en algunos casos el ánimo de informar y ayudar se transformaba en un problema cuando la gente diseminaba a través de redes sociales información errada o imprecisa, que aumentaban la confusión y preocupación. Como todo, una herramienta cuya efectividad recaía en la pericia de quien la usaba.

En Chile un alto porcentaje de la población en Santiago tenía acceso a internet y las redes sociales eran usadas por los locales quienes se comunicaban entre ellos y a la vez quedaban los datos para que los extranjeros nos informáramos. Algunas cosas que se leían en Twitter correspondían a algún usuario escuchando radios locales y transcribiendo notas sobre lo que se estaba informando desde el lugar de los hechos.  Otros eran comentarios sobre lo que se veía en la TV, que afortunadamente estuvo transmitiendo por streaming y ahora los comentarios también provenían desde el extranjero.  Algunas personas inclusive documentaron su experiencia personal sobreviviendo el terremoto y el tsunami que lo siguió.

En el caso de Haití,  hubo un poco de ese aspecto de informar rápidamente: A través de twitter y páginas web, los que estaban allá podían documentar su experiencia y la diáspora se lanzaba a los comentarios a preguntar por seres queridos, queriendo saber si estaban vivos y bien. Pero principalmente la información que había en redes sociales provenía de afuera y su ánimo no era informar sobre lo que sucedía en Haití sino brindar opciones para la de canalización de ayudas.

La Cruz Roja Haitiana no daba abasto y los bancos habían literalmente colapsado, muchas personas pidieron donaciones para los damnificados a través de correos, grupos en facebook y páginas web:  ¿cuántas de esas ayudas habrán llegado hasta los haitianos y cuántas fueron un engaño o timo? Difícil determinarlo.

Hace unos días salió una infografía sobre el uso de redes sociales en casos de emergencia que me llamó bastante la atención. Obviamente estaba enfocada en el mercado gringo, pero me generó la duda de cómo estará la cosa en los países latinoamericanos, o en otras partes del mundo. Algunas preguntas eran ¿qué tanto usarías una red social para informarle a tus seres queridos que estás bien? ¿Si alguien que conoces necesita ayuda en una emergencia a nivel local, qué otros mecanismos usarías para tratar de solicitar ayuda?  Por facebook comenté:

Tiene sentido reportarse al círculo social a través de las redes sociales: todos se enteran a la vez, y los q no lo harán por voz a voz.
Pero no sé si todavía esté la situación para reportar emergencias por twitter o facebook, al no ser que los bomberos o el 911 tengan a alguien conocedor y con poder de decisión a cargo, y no sólo que le paguen a alguien para q les maneje la cuenta.

Yo soy creyente y casi que evangelizadora de las redes sociales y su potencial, pero tampoco soy ciega a los riesgos y complicaciones. Simplemente creo que con una estrategia bien pensada, pueden facilitar muchos procesos y llegar a una población más amplia.

Ya hay gente que ha usado exitosamente las redes sociales en casos de emergencia cuando no tenían un teléfono a mano, pero fue gracias a la parte social y no tanto a la infraestructura. El caso del twitero que logró a través de twitter frustrar un asalto en su casa no lo hizo por comunicarse directamente con el servicio de emergencias, sino porque alguien de su timeline pudo agarrar y usar el teléfono para llamar y lograr convencer a la policía que no era una broma y que por favor llegaran a la casa.

En Haití una trabajadora canadiense probablemente se dio cuenta que la ayudarían más rápido si se dirigía al gobierno de su país que si esperaba que le respondieran del servicio de asistencia local, y con un SMS que envió al departamento de relaciones exteriores en Ottawa. Es decir, las redes sociales funcionan muy bien para comunicarse con quienes ya se encuentran en la red. Si hay un temblor y yo estoy bien puedo avisar por facebook, twitter o email a los seres queridos, sobre todo si las redes telefónicas no están funcionando. Pero depende mucho de cuál uso le dan nuestros seres queridos a las redes sociales: si son de los que se conectan cada 2 o 3 días, la información podría no llegarles, en cuyo caso hay que desplegar otro protocolo: Llamar a larga distancia sale caro, pero si logro contactarme con aunque fuera 1 persona de mi red social en el lugar geográfico a donde necesito que llegue el mensaje, esa persona puede hacer una llamada local e informar a mis padres que no deben preocuparse.

Pero creo que falta mucho todavía para que sea equivalente llamar al 911 que mandarles un SMS o un reply en twitter. Comenzando porque no existe mecanismo para comunicarse con ellos que no sea a través de una llamada. Si estoy encerrada en una habitación desangrándome y tengo un computador, mi único recurso sería conseguir que alguien más haga la llamada por mí. Si me meto en la página del 911 Costa Rica hay un montón de información sobre la institución, pero no hay ninguna manera de comunicarme con ellos a través de la red, aunque ellos me recordarán a cada instante que esa llamada me salvará la vida. Lo que me hace pensar en otro aspecto: ¿Cómo puede una persona muda o incapacitada para hablar hacer un reporte al 911? ¿O si estoy escondida y el hablar podría delatarme ante un maleante? En la página escriben esto:

Atención de personas sordas o con dificultades de audición o del habla

El centro cuenta con una interfase TTY/TDD que permite a estas personas tener acceso a los servicios de emergencia las 24 horas del día

Menos mal existe google, así me entero que es un servicio que hay que solicitar, que algunos operadores lo ofrecen y que sí, requiere aparatos especiales. Ignorando que ahora la comunidad de sordos y mudos usan mucho más la mensajería de texto o las videollamadas utilizando sus computadores y es probable que no tengan un aparato adicional.

La Cruz Roja sí tiene cuenta en twitter, pero principalmente lo que hacen es divulgar contenido que publican en su página de Facebook sobre las actividades y capacitaciones que desarrolla la institución. No he visto un ejemplo de reportes de emergencias, y ellos tampoco sugieren que sea una opción.

Creo que si tuvieran un canal en redes sociales, podrían brindar un servicio no sólo más inclusivo sino que serviría como entrenamiento y mantenimiento de una comunicación que podría resultar vital en caso de una crisis o emergencia. Pero la creación de un canal adicional de información que no vayan a monitorear o cuidar podría ¿Cómo podría generarse una comunicación con los servicios de emergencias eficiente utilizando las redes sociales?

Primero sería bueno que las instituciones que busquen emplear redes sociales para enfrentarse a emergencias tengan en marcha un plan de comunicación eficiente y actualizado, y un plan de contingencia cuando fallan los canales tradicionales, y un segundo nivel de planes de contingencia por si también fallan los canales de redes sociales (Fail Whale anyone?). Este plan idealmente debería ser de conocimiento público, para que las personas sepan a cuáles sistemas pueden recurrir en caso de emergencia según los protocolos establecidos.

La ineficiencia en manejar los canales oficiales (centrales telefónicas y eso) dan a pensar que eso no se resolverá mágicamente al utilizar una red social. Debe mejorarse el factor humano, la cantidad de empleados, la capacitación de todos. La tecnología por sí sola no resuelve nada. Tampoco se trata de sustituir uno por lo otro: no dejar de lado la central telefónica por meter chats y twitter y facebook, sino de ampliar opciones. Pero si tenés un sistema alterno establecido (un chat por ejemplo) y no hay alguien atendiendo, por lo menos deben redireccionar a otro servicio en el q sí estén pendientes. Opción de enviar SMS, de llamar por skype o de enviar un email… algo.

Debe haber respuesta inmediata por los medios alternos, no como los emails q uno envía y no sabe si algún día alguien lo leerá. Debe tenerse la certeza que si por ejemplo, le escribí a la Cruz Roja por twitter, que alguien ya vio ese mensaje y algo harán al respecto.

Y porque la gente es gente… que las falsas alarmas sean penalizadas de la misma manera que sería llamar “por broma”. Quién originó la información falsa debe tener algún tipo de multa o penalización.

Tal vez no suceda pronto, y tal vez no haya suficientes motivos para poner en lugar un sistema completamente nuevo cuando no hay suficientes personas que lo usarían. Pero de la misma manera que la prensa, restaurantes y negocios se están pasando lentamente a ofrecer servicios por la red, los servicios de emergencias podrían hacer lo mismo.

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